特集:ユニークなアンベルソ・オンラインストア – お問い合わせ対応

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ペットと一緒に出勤して、ペットと一緒に商品開発をして、ペットのお散歩休憩も取れるペット大好き集団の弊社が運営するメーカー直営ショップ「アンベルソ・オンラインストア」にはユニークなサービスがたくさんあります。

数回に分けたシリーズでアンベルソ・オンラインストアの特長やユニークなサービスについて代表の山本に聞いてみます。今回は当店のお問い合わせ対応についてご紹介します。

山本社長はペットグッズはどこで購入されますか?

実店舗、ネットショップ、最近では海外のネットショップから、必要なペットグッズだけでなく、必要ではないかもしれないペットグッズも気に入ったら購入します(笑)。出張先で自分のお買い物をすることはほとんどないですが、ペットグッズはお土産として必ずお買い物します。私は30年以上にわたり多頭飼いを続けていますので、ペットグッズのお買い物はかなり多い方だと思います(笑)。私が最近一番多く利用しているのはネットショップです。実物を見る必要がないようなペットグッズのほとんどをネットショップからスマホで購入しています。

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他のネットショップと比較してアンベルソ・オンラインストアは何が違うと思われますか?

お客様に楽しく安心してお買い物いただくために、様々な工夫をしていますが、中でもメーカー直営の当店がご提供するフリーダイヤルの電話窓口が最も差別化を意識している充実したサービスだと自負しています。

お問い合わせ対応は、商品説明や在庫確認だけでなく、当店の担当者がお客様のペットの犬種、年齢、健康状態等をヒアリングし、ベッド選びのポイントをご紹介したり、ニーズに合ったサイズをご提案したりして接客を行っています。担当者はアンベルソの商品開発に関わっているスタッフが行い、実際にペットを飼っていてアンベルソの商品も使っているスタッフが知識や経験を交えて接客させていただいています。

当店は電話注文もできます。リピーターのお客様は電話で迅速に注文を完了することが可能です。現在、全ての注文の半分が電話注文となっています。電話注文の割合が多いオンラインストアかもしれませんね。電話注文に対応したお支払い方法も充実させています。

特集:ユニークなアンベルソ・オンラインストア - <vol.1>お問い合わせ対応

ネットショップで電話対応を充実させるとショップ運営の大きな負担になるのではないですか?

間違いなく負担になります。それでも続けるのは理由があるからです。

アンベルソ・オンラインストアは2015年にスタートしましたが、当時ネットショップの多くは電話で問い合わせが出来るところが少なく、メールでしか問い合わせが出来なかったり、応対までに時間がかかったりすることが多く、気持ちよく・安心してお買い物ができない体験をしたことがありました。当店では実店舗のようにお客様が必要とする情報を迅速に提供できるように、電話のお問い合わせ対応を開店当初から重要なサービスの1つとしてご提供しています。

お客様のペットについて会話しながらお買い物を楽しんでもらうこと、お客様のペットに適した商品をご提案できること、お客様から聞いたニーズや悩みを商品開発やサービスに活かせること、この3点は電話でのお問い合わせ対応を続けることで得られる大きなメリットだと考えています。

現在では従来の電話やメールでのお問い合わせだけでなく、インスタグラム、LINEからのお問い合わせにも対応しています。

特集:ユニークなアンベルソ・オンラインストア - <vol.1>お問い合わせ対応

アンベルソ・オンラインストアのお問い合わせ方法は何が多いですか?

1日に平均30件程のお問い合わせをいただきますが、最近はお問い合わせ方法も多様化が進んでおり、当店のお客様が選ばれるお問い合わせ方法の割合は以下のようになっています。愛犬のベッド選びをされる際はぜひお気軽にお問い合わせください。

電話 約76%:メール 約11%:LINE 約7%:インスタグラム 約4%:ブログ 約2%

今後もお客様に喜んでいただけるようなサービスやシステムを導入していきたいと考えています。今後ともアンベルソ・オンラインストアをよろしくお願いいたします。

山本健一:オープンセオリー株式会社 代表取締役
プロフィール
オープンセオリー株式会社 代表取締役  山本 健一
福岡県生まれ。米国の高校、大学を経て帰国。外資系企業で16年勤務したのち退職して2015年にオープンセオリー株式会社を設立。現在、犬3頭、猫1頭、と妻の6人家族。
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